Relation client, mes 5 erreurs à mes débuts en freelance

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Il y a 3 mois

Mon histoire en tant que freelance a été courte, mais intense. Pour mettre les choses dans leur contexte, freelance a été ma toute première expérience professionnelle.

Oui oui, je n’ai jamais été stagiaire ni même salarié d’une entreprise. 😱

Est-ce qu’entrer dans le monde du travail en commençant par le freelancing est la meilleure chose à faire ? Probablement pas.

Est-ce que je regrette ? Pas du tout.

Dans cet article, je vais donc vous partager ce qu’un jeune fraîchement débarqué dans le monde du travail a appris de sa première année en freelance.

Mais comme il y aurait énormément de choses à dire, j’ai décidé d’axer cet article seulement sur la relation client. Il y a deux raisons à ce choix :

  • La première, c’est que je pense que la relation client fait partie des éléments majeurs qui déterminent la réussite ou l’échec d’un freelance
  • La seconde, c’est que pour moi, comme pour beaucoup d’autres jeunes freelances, la relation client est peut-être la chose la plus difficile à gérer au début

1. Travailler pour mes clients, pas avec eux

Ma motivation principale dans le fait de devenir freelance a toujours été claire : la liberté.

La liberté de travailler avec qui je veux, je veux et dans les conditions que je veux.

Mais ce que je n’ai pas tout de suite compris c’est qu’il ne suffit pas d’être entrepreneur pour être libre. La liberté ce n’est pas quelque chose qu’on demande, c’est quelque chose qu’on gagne.

Il ne suffit pas d’avoir un numéro SIRET pour être libre. Aujourd’hui beaucoup d’entrepreneurs, et donc de freelances, sont en quelque sorte des salariés déguisés.

Ce qui, je pense, a été mon cas à mes débuts en freelance.

Comment je le sais ? À partir du moment où j’ai compris que je ne travaillais pas avec mes clients, mais pour eux.

Avec certains de mes clients, je n’étais qu’un simple exécutant. C’est-à-dire qu’ils avaient un besoin et visiblement, ils savaient très bien comment y répondre. Dans ce genre de configuration, il y a une relation «verticale» entre le client et le freelance.

Bien sûr, j’ai aussi eu des clients avec une relation «horizontale». La différence ici, c’est qu’ils ne me disaient pas exactement quoi faire. Ils me confiaient en quelque sorte leur besoin et attendaient que je leur propose une façon d’y répondre. Généralement, ce type de client a tendance à plus s’investir dans les projets que les autres.

Maintenant, une relation verticale avec un client n’est pas forcément problématique. Quand les choses sont claires dès le départ et que le freelance accepte ce type de projet, tout est ok.

Mais pour ma part, ce n’était pas la vision que je me faisais du travail et plus particulièrement du freelancing.

Ce que je conseille :

Attendre des gens de nous considérer comme un professionnel, c’est légitime, mais encore faut-il dégager une image professionnelle.

Donc il est très important avant même d’exiger quoi que ce soit, de soigner tous ses supports de communication (site internet, flyer, réseaux sociaux, etc…).

Ensuite, si on ne veut pas de relation verticale avec ses clients, il faut être clair dès le départ sur la place de chacun dans le projet.

2. Ne pas mettre de limite à l'adage «le client est roi»

Comme je l’ai dit au début de cet article, la relation client est quelque chose d’assez difficile. Certains types de clients sont bien évidemment plus compliqués à gérer que d’autres.

Mais être professionnel c’est aussi être capable de bien traiter ses clients, quels qu’ils soient.

Malheureusement, avoir de bonnes intentions ne suffit des fois pas et peut même se retourner contre soi.

Alors je précise, je pense sincèrement que la majorité des clients n’ont pas un mauvais fond ni de mauvaises intentions.

Mais, désolé pour la métaphore, si il reste du jus dans un citron, un client continuera à le presser.

Donc en tant que freelance il faut, très tôt, être capable de savoir précisément ce qui est acceptable pour soi et ce qui ne l’est pas.

Parce qu’un freelance est sans cesse obligé de faire des choix, qu’ils soient créatifs, stratégiques ou autres. Et il arrive obligatoirement des moments où ces choix sont contestés par le client.

Ce qui je pense arrive beaucoup plus régulièrement dans les milieux créatifs.

Quand le client et le freelance sont en désaccord, il y a deux directions possibles : communiquer ou imposer.

Soit le client se dit «je paye, donc je choisis». Soit qu’il a en face de lui un professionnel qui connaît son métier et que dialoguer ne fera que tirer le projet vers le haut.

Quand d’un côté on a un client qui est ouvert au dialogue et de l’autre un freelance qui est capable de justifier ses choix tout en faisant preuve d’écoute, c’est là qu’on obtient les projets les plus aboutit.

Ce que je conseille :

Cette partie est directement liée à la précédente. Un client aura plus tendance à montrer du respect envers un freelance si il a le sentiment d’être face à un vrai professionnel.

Quand ce n’est pas le cas, le freelance devra faire preuve de patience et d’écoute pour faire comprendre au client qu’ils veulent tous les deux la même chose : la réussite du projet.

3. Accepter des clients qui n'ont ni le temps, ni l'argent

Bon je sais, dit comme ça, ça peut paraître logique. Qui accepterait un client qui n’a pas d’argent et n’a pas de temps ?

Moi… ✋

Oui, je sais ça n’a aucun sens. Mais quand j’ai débutais en freelance, l’envie de signer des contrats était tellement forte que j’étais capable d’accepter n’importe quel client. Bien évidemment, je ne conseille à aucun freelance de faire ce que j’ai fait.

Mais le souci, c’est que ces deux contraintes, le temps et l’argent, sont présentes quasiment tout le temps.

Avec ces deux ingrédients, on obtient trois combinaisons possibles :

⏱️Le client n’a pas de budget, mais il a du temps.

Dans ce cas-là, le client devra s’investir beaucoup plus dans le projet et bien sûr, accepter de faire certaines concessions.

Le freelance et le client vont plus que jamais devoir travailler ensemble.

Donc évidemment, une bonne communication entre les deux est indispensable pour avancer rapidement.

💰Le client n’est pas très disponible, mais il a des moyens financiers importants.

Si il y a un manque de disponibilité de la part du client, le projet va nécessairement s’étaler sur une plus longue période que ce qui aurait normalement été prévu.

Le freelance va donc devoir juger si ce qu’on lui propose financièrement est plus intéressant que la potentielle perte de temps et d’énergie.

S’ajoute à ça la possibilité que le freelance soit amené à faire certaines tâches qui ne font normalement pas partit de sa prestation de base.

Là encore, il n’y a aucun problème à partir du moment où les choses sont claires dès le départ et que le freelance accepte ces conditions.

😒Le client n’a ni l’argent, ni le temps

Alors dans cette configuration, c’est plutôt simple, le client n’est tout simplement pas prêt pour son projet.

Comme on dit, on ne peut pas avoir le beurre et l’argent du beurre (je préfère ne pas parler de la fermière). 🧈

Le souci ici, c’est qu’autant sur la partie de l’argent les choses sont assez claires, autant sur celle du temps, beaucoup moins. C’est assez compliqué de savoir à l’avance la disponibilité et l’implication du client dans le projet.

Ce que je conseille :

Un projet qui démarre sans avoir clairement défini les besoins et contraintes, c’est un projet qui ne peut aller que droit dans le mur.

Chaque freelance a un rapport particulier avec l’argent et le temps. Pour moi, le temps est une ressource extrêmement importante. Donc un client qui me faisait perdre mon temps me mettait dans un état élevé d’insatisfaction.

La première chose à faire est donc de savoir ce qui est le plus important pour soi à l’instant T. Est-ce que c’est son temps ou son argent ?

Ensuite, d’être clair dès le départ avec les clients. Ils ont des besoins, mais le freelance en a aussi. Quand des deux côtés il y a une transparence au niveau des besoins et des contraintes, le projet démarre sur des bases solides.

4. Ne pas instaurer un cadre de travail

Bon, je ne vous apprends rien quand je dis qu’être freelance c’est être son propre patron.

Alors oui, il y a beaucoup de bons côtés à ne devoir rendre des comptes qu’à soi-même. Mais il y a aussi une grande part de responsabilité.

Parce qu’être patron c’est savoir instaurer un cadre de travail le plus optimal possible pour que le salarié puisse travailler le plus efficacement possible. Oui, ça c’est sur le papier…

Sauf que quand on est freelance on ne peut pas invoquer la carte «si je travaille mal c’est à cause de mon patron».

Donc on a la responsabilité de :

  • Connaître les conditions dont on a besoin pour bien travailler
  • Être rigoureux avec soi-même pour les respecter
  • Être clair avec les personnes autour de soi pour qu’eux aussi les respectent

Quel patron accepterait qu’un salarié travaille dans son lit, tout en discutant au téléphone et en recevant toutes les 5min des notifications Facebook ?

Ça, c’est la partie rigueur personnelle.

Maintenant le problème c’est qu’on a beau être rigoureux avec soi-même pour mettre en place de bonnes conditions de travail, notre environnement peut facilement casser tout cet effort.

Voici mon top 3 dans la catégorie «client qui ne respecte pas mon cadre de travail»

  • Le client qui appelle à l’improviste
  • Le client qui appelle le matin alors que c’est à ce moment-là que je travaille le mieux, le week-end ou pendant mes vacances
  • Le client qui m’appelle et qui fait autre chose en même temps (qu’est-ce que c’est agréable d’entendre le bruit des voitures quand quelqu’un conduit en même temps…)

Ce que je conseille :

Pour qu’un client respecte votre cadre de travail, encore faut-il qu’il soit clair et exprimé. Une fois que c’est clair pour vous, n’hésitez pas à intégrer ces règles dans vos conditions générales de vente ou alors dans une charte d’engagement que vous ferez signer à part.

Bien sûr je ne vous conseille pas d’être trop rigide au risque qu’on vous traite de dictateur. Mais encore une fois, si vous expliquez au client que ces règles sont faites dans l’intérêt du projet, il devrait comprendre.

5. Ne pas faire la différence entre un devis et une facture

Qu’on se le dise, un freelance qui sait gérer sa partie facturation dès ses débuts est un demi-dieu.

Mais pourquoi la facturation est peut-être LA chose la plus difficile pour un freelance ?

Déjà j’aimerais faire la distinction entre deux choses : la facturation et l’estimation.

Si on creuse un peu pour comprendre pourquoi la partie facturation est compliquée, on peut se retrouver face à plusieurs choses. Son rapport à l’argent, la valeur qu’on donne à son travail, sa confiance en soi, son estime de soi, etc…

Ce qui est différent de la partie estimation où on aura des choses comme : la connaissance de son offre, son expérience, la compréhension de son client, etc…

Donc mal facturer est une chose, mal estimer en est une autre.

Là où je veux en venir, c’est qu’un devis reste un document où on fait une estimation. Ce qui veut dire que si l’estimation est bonne, tant mieux, mais si elle est mauvaise ça ne doit pas nécessairement mener à une mauvaise facturation

Quand j’étais freelance, il m’ai arrivé de travailler le double voir le triple du temps que j’avais estimé sur le devis. Je me retrouvais donc à facturer le client pour un temps nettement inférieur à celui que j’avais réellement travaillé.

Mais à ce moment-là je me disais simplement «c’est de ta faute, il fallait mieux estimer le temps de travail». Alors oui, mais pas seulement.

Quand on débute, je pense que c’est tout à fait normal de ne pas réussir à estimer parfaitement son temps de travail. Pour moi ce n’est donc pas une erreur.

Les vraies erreurs, elles sont là :

  • Ne pas chronométrer son temps de travail et ne pas communiquer l’avancement au client pour le prévenir si on est en avance ou en retard
  • Ne pas dire non à des demandes qui sortent de ce qui était prévu dans le devis
  • Ne pas oser demander une réévaluation du devis en cours de projet

Toutes ces erreurs viennent souvent de la même chose : une mauvaise préparation en amont du projet.

Ceux qui ont déjà été freelances ou qui le sont aujourd’hui connaissent cette sensation géniale quand un client signe le devis. La peur qu’on avait de passer à côté de ce contrat laisse place à un pic d’adrénaline.

Oui, la signature d’un devis est une petite victoire quand on est freelance. Mais les victoires trop rapides peuvent aussi devenir de grosses défaites par la suite.

Ce que je conseille :

Si vous deviez retenir une seule chose de cet article, c’est qu’une bonne communication avec le client est la clé pour un bon projet.

Ce qui passe souvent par :

  • Des documents clairs et bien rédigés
  • Prendre le temps de discuter avec la personne pour bien comprendre ses besoins, contraintes et attentes
  • De la transparence et de l’authenticité, du côté du freelance comme du client

Oui je sais, on peut se dire «prendre trop de temps c’est ce qui peut faire perdre un contrat et trop cadrer le projet peut faire peur au client».

Mais signer un devis avec un client où on sait que la communication ne sera pas bonne, c’est prendre le risque de passer à côté d’un projet qui aurait pu être bien meilleur.

Il ne faut jamais négliger la perte de temps et d’énergie qu’un mauvais projet implique.

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